Онлайн-чат, телефонные звонки, e-mail переписка и другие способы общения - первые помощники в эффективности реализации товаров. От правильности ведения переговоров зависит, станет ли потенциальный покупатель клиентом, сделавшим заказ. Способы и правила общения различными средствами коммуникации во многом схожи. Детальный и тщательный разбор каждого вида поможет сориентироваться в построении алгоритма остальных типов «окучивания» клиентов.

Зачем вообще нужны правила общения с клиентами

Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента - первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.

Профессиональное общение всегда нацелено на:

• оперативную установку связи - контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов разных мобильных операторов и подобное;
• комфорт потенциального покупателя - клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно во время общения с менеджером, консультантом, продавцом;
• стимуляцию завершения сделки - ненавязчивое подталкивание сомневающегося заказчика к совершению покупки;
• желание возвращаться и рекомендовать знакомым - увлеченность покупателя ведет к всё новым и новым заказам.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие - увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.

Основные правила построения общения:

1. Четкий план ведения переговоров, возможно с предварительной репетицией.
2. Приветливый тон.
3. Обращение к клиенту по имени.
4. Слушать. Вникать. Оперативно отвечать.
5. Не затягивать с главной «проблемой».
6. Предлагать несколько вариантов на выбор.
7. Подталкивать к быстрому определению с покупкой/заказом.
8. Не быть излишне навязчивым.
9. Вовремя благодарить и извиняться (при необходимости).
10. Прощаться так, чтобы хотелось вернуться и продолжить сотрудничество.

Кроме перечисленных правил существуют еще и те, которые подходят исключительно к конкретному виду общения. Например, пункт «Слушать. Вникать. Оперативно отвечать» не целесообразен для переписки - из трех тезисов реально оставить лишь один «оперативно отвечать».

Распространенные ошибки в общении с клиентами:

• недостаточная квалификация консультанта;
• отсутствие позитивного настроя и «улыбки в голосе»;
• самоуверенность и фамильярность;
• быстрая/монотонная речь;
• безграмотное построение предложений;
• дефекты дикции;
• редкое использование/неправильное произношение имени собеседника;
• навязчивость;
• невнимательность;
• медлительность в ответах;
• сомнение в голосе;
• отсутствие выявления потребностей;
• нежелание услышать отрицательный ответ потенциального покупателя;

• затрагивание политических/религиозных/социальных аспектов;
• унижение клиента;
• игнорирование озвученных пожеланий;
• частое употребление местоимения «я»;
• вопросы/ответы не по существу;
• длительное молчание;
• ответ вопросом на вопрос;
• забывчивость и переспрашивание;
• ведение беседы без четкого плана.

Самые эффективные способы коммуникации с клиентами

Личная встреча

Подходит далеко не для всех интернет-магазинов, так как основное преимущество онлайн-продаж - минимизация затраченного времени клиента. Если личный контакт неизбежен, то нужно позаботиться об:

Общение по телефону

Тип коммуникации, подразделяющийся на два подвида: индивидуальные и холодные звонки.

Холодные звонки помогают собрать информацию о потенциальном клиенте, а также заинтересовать его. Очень важно найти грань, позволяющую при абсолютной видимой ненавязчивости оставаться настойчивым. Главное табу холодного звонка - немедленное предложение о покупке товара или услуги. Лучше ограничиться информацией о контактных данных потенциального клиента, и чуть позже (возможно с применением SMS или e-mail) продолжить дальнейшее общение, пригласить на вебинар, заинтересовать распродажей, акцией.

Индивидуальные звонки требуют максимальной отдачи от менеджера. В этом типе общения важны и план, и обращение по имени, и умение выслушать, и своевременное озвучивание выгодных предложений.

Ориентировочный план общения по телефону:

1. Поздороваться, представиться - название компании, занимаемая должность, имя.
2. Узнать, как обращаться к собеседнику - желательно имя и отчество.
3. Уточнить о цели звонка - выслушать до конца, не перебивать.
4. Сделать всё, чтобы помочь клиенту в реализации его планов или решении возникших проблем - разговаривать максимально понятно, объяснять плюсы, минусы и возможные нюансы относительно товара или предоставляемых услуг.
5. Предложить несколько вариантов на выбор - называя каждое наименование, следует сразу же выделять преимущества продукции.
6. Помогать с выбором, рассеивать сомнения, рекомендовать, но не навязывать. Потенциальный покупатель должен быть уверен в том, что покупка - исключительно его выбор.
7. Подтолкнуть к оформлению заказа «здесь и сейчас», сделав уникальное предложение. Предложить приобрести дополнительные товары или сопутствующую услугу.
8. Поблагодарить за звонок.

Онлайн-чат

Всплывающее окно на сайте интернет-магазина привлекает покупателей, предпочитающих получать ответы мгновенно. Используя форму онлайн-чата, следует быть готовым к тому, что:

• отвечать нужно немедленно, не пропуская ни одного вопроса;
• всплывающее окно может раздражать отдельных личностей (рекомендовано настроить появление формы чата ориентировочно через 40 секунд после захода посетителя на сайт);
• вопросы не всегда касаются ассортимента интернет-магазина;
• придется использовать дополнительный функционал (возможность оплаты сразу в онлайн-чате и наличие «кнопок» соцсетей).

Минус чата в том, что практически нереально удержать посетителя, если он этого не хочет. Иногда вопросы и предложения консультантов остаются без ответов.

E-mail

Общение с клиентом посредством электронной почты не самый лучший метод ведения переговоров. Проблема в том, что часто письма от интернет-магазинов попадают в папку «спам». Не всегда понятно, было ли прочитано послание и, банально, у покупателя может не быть времени ответить на e-mail незамедлительно, а после он и вовсе забывает о письме.

Если политика магазина предусматривает использование электронной почты в качестве одного из способов коммуникации, придется выполнять следующие правила:

• персонализация - письмо должно быть адресовано конкретному человеку и ни в коем случае не иметь признаков массовой рассылки;
• наличие приветствия (желательно использование имени клиента);
• максимум конкретики - люди устают читать длинные письма, поэтому суть должна быть изложена буквально в одном-двух абзацах;
• «говорящая» тема электронного письма - название обязано объяснять основную направленность повествования.

Психология покупателя

Все люди разные - одному может подойти сухое, лаконичное общение, а с другим придется изворачиваться, внедряя скользкие шуточки и не совсем приличные анекдоты.

Пять самых ярких типа покупателей:

1. Всезнайка - человек, безапелляционно уверенный в своей правоте и позиционирующий себя как профессионалов в любом деле. Он одинаково хорошо разбирается и в сантехнике, и в мебели, и в свадебных аксессуарах, и в женском белье, и в товарах для младенцев. С подобными личностями лучше не спорить, и строить все возражения довольно аккуратно, взвешенно, с доказательствами. Иначе, как только всезнайка почувствует, что задеты самолюбие и авторитет, он быстро ретируется, резко прервав общение.
2. Скучающий - клиент, блуждающий в сомнениях и не настроенный на покупку . «Задеть» и разбудить покупателя можно при помощи наводящих, ненавязчивых вопросов, требующих односложных ответов. Склонить на незапланированный заказ реально лишь завязав доверительную беседу.
3. Торопыга - вечно спешащий покупатель. Готов купить все что угодно, главное - оперативно. Если не воспользоваться моментом - клиент уйдет безвозвратно. Торопыге не важны ни функциональные качества товара, ни выгодные стороны, ни привлекательные предложения. У него есть конкретная сумма, которую он готов потратить на конкретный товар. Быстро. Без промедления. Прямо сейчас. Поэтому, общение должно сводиться к банальному: «Здравствуйте. Что вам? Цена такая-то. Ваш чек. Спасибо за покупку!»
4. Угрюмый - личность, заведомо недовольная. И не важно, насколько привлекателен товар или услуга и насколько приятен и коммуникабелен менеджер - угрюмому заказчику все будет не так, как хотелось, мечталось, грезилось. Чтобы не упускать потенциального покупателя, придется терпеливо отвечать на вопросы и продавать то, на что он укажет пальцем. Эта категория клиентов, при всей своей мрачноватости и непредсказуемости, является одной из самых благодарной и преданной.
5. Весельчак - покупатель, появляющийся с шуткой и уходящий с улыбкой. Оптимисты позитивны в желаниях и оперативны в покупках. Главное предостережение в общении с «весельчаком» - не опускаться до панибратства и помнить о субординации покупатель/продавец.

Уверенное общение с покупателем онлайн-магазина - гарантия эффективности продаж. Использование одновременно несколько вариантов коммуникации поможет заинтересовать и удержать покупателя, расширяя тем самым клиентскую базу.