Страница
16

При изучении и анализе потребностей слушателей в повышении квалификации необходимо учитывать временной фактор, то есть разницу во времени между сбором, обработкой информации, разработкой учебно-тематического плана и реальным исполнением данного учебного курса. Этот период должен быть сокращен до минимума, так как в противном случае потребности и актуальность в данном курсе, или отдельных его разделах могут измениться.

При планировании профессионального обучения необходимо учитывать результаты и последовательную оценку уже проведенных аналогичных проектов. Анализ качества обучения персонала позволит определить степень применимости тех или иных форм и методов организации и проведения проектов по профессиональному обучению на последующие годы.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал для повышения его квалификации.

Поскольку в гостинице гость ежедневно видит работу горничной, обращаясь с ней не напрямую, а косвенно гораздо чаще, чем с администраторами или официантами, постольку для администрации важным моментом является повышение квалификации обслуживающего персонала, в частности горничных.

Повышение квалификации горничных в Гранд Отеле «Европа»

Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.

Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Для осуществления установленных целей и задач существует сеть образовательных учреждений, реализующих образовательные программы среднего, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования, осуществляющих подготовку кадров для сферы туризма (табл.3.1). Реализация установленных требований успешно проводится в региональных и местных организациях .

Таблица 3.1 Программа обучения для службы номерного фонда «Эффективное взаимодействие с клиентом в бизнесе гостеприимства»

	Мероприятия
	Вступление. Общая характеристика и актуальность данной темы семинара.
	«Существующие проблемы взаимодействия персонала с клиентами. Положительные и отрицательные стороны. Примеры».
	Кофе-брэйк
	«Удовлетворение клиентов по максимуму их желаний и потребностей. Грамотный подход к клиентам. Правильное и четкое общение».
	Выступление одного из участников семинара на данную тему по подготовленному им материалу.
	Заключение семинара. Выводы.

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар (от лат. seminarium - рассадник, переносное - школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

Улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

Улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

Снижение числа поступающих жалоб.

Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.

Анализ, проведенный в Гранд Отеле «Европа», свидетельствует о необходимости проведения и совершенствования тренинга.

Наиболее важные характеристики программ сводятся к следующему:

1. Действенность обучения – действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения?

2. Обоснованность программы – ведут ли результаты обучения к улучшению качества выполнения работы?

Поскольку тренинг – форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

1.1. Благоприятная обстановка для работы:

Наличие достаточных оснований для выполнения работы;

Хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:

1.2. Убежденность в том, что содержание обучения очень важно.

1.3. Убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.

1.4. Убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.

2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если она достигается. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся – деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.

обучения персонала в организации 5 1.1 Понятие и виды обучения персонала в гостиничном предприятии 5 1.2. Особенности системы обучения персонала в гостиничном предприятии 13 1.3. Технология и методы обучения персонала 15 ГЛАВА 2. Анализ системы обучения персонала на примере отеля «Эрмитаж» 21 2.1. Характеристика объекта 21 2.2. Анализ системы обучения 23 ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в организации 26 3.1. Разработка модели обучения персонала в гостинице...

6158 Слова | 25 Стр.

программа повышения квалификации

Повешение квалификации персонала Повышение квалификации персонала гостиниц : Грамотное взаимодействие персонала «Повышение качества обслуживания и максимизация продаж в гостиницах и санаториях» (для персонала контактной зоны гостиниц , санаториев и др. средств размещения) Цель: Повышение эффективности работы персонала гостиничных предприятий. Освоение коммуникативных техник, позволяющих своевременно и эффективно решать деловые и межличностные задачи, возникающие в процессе предоставления услуг...

1237 Слова | 5 Стр.

Развитие персонала в гостинице

МОТИВАЦИИ 5 1.1.Развитие персонала 5 1.2. Индивидуальные планы развития персонала - как элемент мотивационной системы 6 1.3.Стимулирование как основа мотивации 12 1.4.Виды и типы мотивов к труду 15 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ МЕТРОПОЛЬ 21 2.1. Этапы развития и правовая основа гостиницы МЕТРОПОЛЬ 21 2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы Метрополь 34 2.3. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь 39 ГЛАВА...

14495 Слова | 58 Стр.

Персонал как ключевой фактор в работе гостиницы

Содержание обслуживание гостиница персонал гостеприимство Введение………………………………………………………………………..….3 1. Персонал как ключевой фактор обслуживания гостиницы ………………....5 2. Квалификация обслуживающего персонала …………………………………9 2.1 Стиль в обслуживании гостей гостиницы …………………………………..9 2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц ……………………………………………………………...11 3. Организация повышения гостиницах ……………………………………………………………………..…14 3.1 Культура...

5275 Слова | 22 Стр.

Совершенствование системы развития персонала

системы развития персонала гостиницы ». Москва 2011 Содержание. Оглавление Введение 1. Теоретическая часть 1.1. Система развития персонала в коллективных средствах размещения 1.2. Основные методы развития персонала в коллективных средствах размещения 1.3. Подходы к организации работы по развитию персонала в гостинице 1.4. Выводы по теоретической части 2. Аналитическая часть 2.1. Общая характеристика гостиницы Метрополь. 2.2. Анализ системы развития персонала гостиницы Метрополь. 2.3...

9898 Слова | 40 Стр.

Производительность труда персонала организации и факторы ее роста.

на тему: производительность труда персонала организации и факторы ее роста. Москва 2012 Содержание. Введение………………………………………………………………………………....2 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА……………………………………………….5 1. Сущность и социально-экономическое значение роста производительности труда……………………………………………………….….5 2. Факторы повышения производительности труда…………………...……….9 2. Анализ экономической деятельности гостиницы приморская…………………….………………………………………………...

4992 Слова | 20 Стр.

Аттестация персонала

пояснительной записки формата А4, включающие 13 приложений формата А4, 15 литературных источников. ГОСТИНИЦА , УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ, ПЕРСОНАЛ , МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ, ДИРЕКТОР, АДМИНИСТРАТОР, УПРАВЛЯЮЩАЯ. Объект исследования - гостиница ООО «Аврора» Целью работы: Исследование особенностей управления персоналом и разработка мероприятия по совершенствованию систем управления персоналом на примере гостиницы ООО «Аврора» Курсовая работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены Теоретические и методологические...

10696 Слова | 43 Стр.

Исследования гостиницы арена

обеспечивает режим нормального функционирования организации, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала , в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество производимой продукции или предоставляемых услуг. Поиск и отбор персонала является продолжением кадровой политики российских предприятий, реализуемой предприятием, и одним из ключевых элементов системы управления персоналом,...

19890 Слова | 80 Стр.

Организация подбора и подготовки персонала в гостинице

«Организация подбора и подготовки персонала . Роль персонала в развитии гостиничного предприятия» Выполнила студентка 3-го курса очной формы обучения группы ГС-11-3 Бондарчук Яна Александровна Проверил доцент, к.т.н. Борискина Т. К. день защиты: оценка: Москва 2013 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ | 4 | ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬПОДБОР, ОТБОР И ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ | 5 | | 1. 1 | Понятие, сущность и особенности подбора, отбора и подготовки кадров в гостинице | 5 | | 1. 2 | Организационное...

4774 Слова | 20 Стр.

Анализ организации управления персоналом в гостинице

Анализ организации управления персоналом в ЗАО «Гостиница «Волга». Отдел кадров гостиницы имеет в своем составе одного человека – инспектора по кадрам, что составляет 1,47% от личного состава персонала . В ее основные обязанности входит: своевременное и правильное оформление документов по приему, увольнению, внутреннему перемещению кадров; также документированное оформление отпусков, отгулов, административных отпусков и т.д.; на нее возложена обязанность расстановки горничных по этажам. С должностью...

610 Слова | 3 Стр.

Анализ основных направлений совершенствования деятельности гостиницы 1

методов ее повышения ………………………………………………………….15 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «Авиаотель…………………………………………………….25 2.1 Краткая характеристика гостиницы «АвиаОтель»........................…….….25 2.2 Оценка эффективности деятельности гостиницы «Авиаотель»…………30 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «Авиаотель»………....................................41 3.1 Разработка предложений по совершенствованию кадровой деятельности гостиницы «Авиаотель»……...

10535 Слова | 43 Стр.

Создание программы обучения международному протоколу персонала гостиницы

программы обучения международному протоколу персонала гостиницы ". Оглавление Введение……………………………………………………………...………………2 1 Особенности обслуживания иностранных гостей в гостиницах 1.1Протакольные нормы встречи, пребывания и проводы иностранных гостей в гостинице ……………………………………………………………………..………4 1.2 Правила общения персонала с иностранными гостями ……………………10 2 Создание программы обучения международному протоколу персонала гостиницы 2.1 Подготовка персонала к приёму иностранных гостей………………….……16 ...

4317 Слова | 18 Стр.

Курсовая "прием на работу и стажировка сотрудников в гостинице"

становления 5 1.2.Методические подходы к решению проблемы кадровой службы 11 1.3. Оценка эффективности работы персонала в гостиничной индустрии 15 ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СТАЖИРОВКИ ВНОВЬ ПРИШЕДШИХ СОТРУДНИКОВ В СЛУЖБУ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 19 2.1. Характеристика гостиницы 19 2.2.Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Бурятия» 22 2.3. Стажировка сотрудников в гостинице 26 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30 ПРИЛОЖЕНИЕ 34 Введение Актуальность исследования...

6027 Слова | 25 Стр.

Кадровый потенциал (гостиницы)

примере гостиниц ) Работу выполнила студентка IV курса, группа 1 Бутина Наталья Николаевна Руководитель: доцент кафедры экономики к.э.н. Морозова Е.Я. Санкт-Петербург 2009 Содержание Введение…………………………………………………………………………3 1. Кадровая политика на предприятиях гостиничного бизнеса………..5 1.1 Роль службы управления персоналом……………………………………..5 1.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе……………………………7 1.3 Виды способов оценки персонала …………………………………………12 ...

8454 Слова | 34 Стр.

Проект гостиницы

окружающей среды гостиничного бизнеса Казани 2. Цели и задачи кадровой политики гостиницы 3. Сущность, цели и задачи кадрового планирования 4. Разработка профессионально-квалификационных моделей, требований к персоналу по должностям 5. Набор и отбор персонала 6. Мотивация и стимулирование труда 7. Программа внутрифирменного обучения персонала 8. Методы оценки персонала гостиницы «Dominic House» 9. Программа адаптации персонала 10. Программа управления деловой карьерой работников 11. Документооборот...

6794 Слова | 28 Стр.

Отчет о прохождении практики в гостинице лесная

Общие организационные вопросы 1. Тип предприятия – гостиница 2. ООО «Гостиница "Лесная " Адрес: г. Ревда, база отдыха СУМЗа 3. Руководитель организации: директор - Ильина Наталья Валерьевна (на предприятии с 2008г.) 4. Служба приема и размещения информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. Дает устные справки, касающиеся гостиницы , расположения городских достопримечательностей, зрелищных...

2261 Слова | 10 Стр.

Правила поведения персонала гостиницы

3 1. ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖЕБНОМУ ЭТИКЕТУ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 12 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 22 ...

3813 Слова | 16 Стр.

Совершенствование технологии подбора персонала в организации

подбора персонала в организации» Исполнитель: Кожевникова Т.С Руководитель работы: Брындина В.В ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………......3 1. Теоретические аспекты подбора персонала на предприятии……………......4 1.1. Сущность системы подбора работников………………………………......4 1.2. Принципы и методы подбора персонала ……………………………………8 1.3 Определение потребности в персонале ……………………………………13 1.4 Критерии подбора персонала ………………………………………………...

10973 Слова | 44 Стр.

«Организация работы службы эксплуатации номерного фонда (на примере конкретной гостиницы)»

профессионального образования Колледж сферы услуг № 10 ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ По ПМ 03 «Организация обслуживания гостей в гостиницах и туристских комплексах Студентки Буйлиной Зои Александровны 3 курса группы ГС-3-32 Тема курсовой работы Организация работы службы эксплуатации номерного фонда (на примере конкретной гостиницы ) При выполнении курсовой работы на указанную тему должны быть предоставлены: 1. Введение - цель работы, актуальность темы,...

4285 Слова | 18 Стр.

Правила поведения персонала в гостинице

в обслуживании гостей гостиницы ....................................................7 2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы .............................................................................................8 Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах ………………………………………………………….……………14 1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице ……………………………………...………13 ...

3117 Слова | 13 Стр.

Управление персоналом в гостинице

в гостиничном бизнесе 6 1.1 Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе 6 1.2 Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала 9 1.3 Российский и зарубежный опыт в управлении персоналом гостиницы 17 Глава 2. Управление персоналом в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Колесо», г. Смоленск) 22 2.1 Краткая характеристика гостиницы «Колесо» 22 2.2 Методы управления персоналом в гостинице «Колесо» 25 Заключение 30 ...

6338 Слова | 26 Стр.

Технология организации службы эксплуатации номерного фонда в гостинице

Организация службы эксплуатации номерного фонда 4 1.1 Служба эксплуатации номерного фонда. Роль в обслуживании 4 1.2 Бригадная форма организации труда 4 1.3 Организация работы дежурных, горничных, уборщиц 6 1.4 Организация бельевого хозяйства гостиницы 8 1.5 Стимулирование труда работников службы номерного фонда 10 2 Организация службы эксплуатации номерного фонда в отеле «Аванта» 14 2.1 Характеристика отеля 14 1.2 Служба обслуживания клиентов 16 1.3 Служба эксплуатации номерного фонда 17 ...

6344 Слова | 26 Стр.

Принятие решения по повышению квалификации персонала

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА КУРСОВАЯ РАБОТА на тему: «Принятие решения по повышению квалификации персонала » по дисциплине СД.02 «Управленческие решения» Руководитель: Профессор Истомин Е.П. Санкт-Петербург СОДЕРЖАНИЕ |ВВЕДЕНИЕ...

2670 Слова | 11 Стр.

УП в гостиницах

корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы , их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации...

5104 Слова | 21 Стр.

Процесс подбора персонала

Введение…………………………………………………………………………3 Глава 1. Теоретические основы подбора персонала …………………………5 1.1 Понятие и сущность подбора персонала ………………………………….5 1.2 Источники и методы подбора персонала …………………………………9 Глава 2. Анализ технологии подбора персонала в гостинице «Луна»……..19 2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Луна»……………..19 2.2 Особенности технологии подбора персонала в гостинице «Луна»……25 2.3 Разработка проекта положения о подборе персонала в гостинице «Луна»……………………………………………………………………………28 Заключение………………………………………………………………………35 ...

7094 Слова | 29 Стр.

Управление мотивацией персонала на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса

ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 5 1.1.Понятие, сущность мотивации и стимулирования 5 1.2.Теории мотивации трудовой деятельности и их характеристика 9 1.3. Современные подходы к мотивации и стимулированию персонала в гостинично-ресторанном бизнесе 22 ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ "ВИКТОРИЯ" ..32 2.1. Анализ существующей системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице "Виктория" 32 2.2. Предложения...

8143 Слова | 33 Стр.

Поэтажный персонал

обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» Тема: «Организация и технология выполнения ежедневно текущей уборки и уборки после выезда» Содержание 1.Введение………………………………………………………....3 1.1.Состав службы. Роль в обслуживании…………….…......5 1.2 Уборочные работы в гостинице …………………………….… 1.3 Контроль качества уборки и содержания жилых номеров……………………………………………………………….....9 1.4 Организация работы поэтажного персонала ………………….12 ...

7514 Слова | 31 Стр.

Структура управления гостиницей

Типовая структура управления гостиницей 1. Служба приёма и размещения(Frontoffice) Во главе этого подразделения отелястоит директор по размещению (Frontofficemanager), которому подчиняются служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями ислужба бронирования. Frontoffice - это командный пункт гостиницы , его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя frontoffice - это лицо отеля и более того...

6484 Слова | 26 Стр.

Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы

так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения. Гостиницы Санкт-Петербурга - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы Санкт-Петербурга делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной...

20341 Слова | 82 Стр.

Организация проектирование гостиницы

4727 Слова | 19 Стр.

Питание в гостиницах Латвии

странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой. Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице , будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера. С целью исследования реального состояния организации питания в гостиницах Латгалии было запланировано...

2540 Слова | 11 Стр.

Зарубежный опыт мотивации персонала

мотивации персонала (на материалах ИООО «Гостиница «Пекин-Минск») Студент ЭФ, 2 курс, гр. 14-ТГ-1 (подпись) А.Д. Хаджинова Руководитель ст.п. (подпись) А.В. Онищук ПИНСК 2016 РЕФЕРАТ Курсовая работа: 28 страниц, 1 таблица, 11 источников. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА Объект исследования: ИООО «Гостиница «Пекин-Минск»...

6508 Слова | 27 Стр.

Этика работы с клиентами гостиниц

ssay на тему Этика работы с клиентами гостиниц download Find similar essays. Ethics and Aesthetics > Essay Size: 25.85 кб. Language: russian с клиентами гостиниц 38 кб. Что хорошего в крупных клиентах 20 кб. Административно-хозяйственная служба гостиниц 58 кб. Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов Кондитерский 62 кб. Товарооборот гостиниц 168 кб. Управленческая этика 24 кб...

5300 Слова | 22 Стр.

Малые гостиницы

малые гостиницы , малая гостиница - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест. Цель работы: изучить управленческую деятельность персоналом в малых гостиницах . Глава 1. Концепция создания в Москве сети малых гостиниц . ...

4589 Слова | 19 Стр.

Служба обслуживания в гостинице

использованной литературы: 22 Введение В наше время гостиничное предприятие предоставляет клиентам не только услуги проживания и питания, но и услуги транспорта, развлечений, связи, медицинские, спортивные услуги и т.д. В индустрии туризма гостиницы выполняют одну из ключевых функций, так как предлагают комплексный продукт, в формировании которого принимают участие все элементы туризма и гостеприимства. Индустрия гостеприимства объединяет в себе различные сферы: туризм, гостиничный и ресторанный...

2639 Слова | 11 Стр.

Оценка персонала

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ И МЕТОДОВ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА1.1 Роль службы управления персоналом1.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе1.3 Виды методов оценки персонала1.4 Уровни исполнения2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ И ПЕРСОНАЛА ОАО "АКМОЛАТУРИСТ" 2.1 Характеристика предприятия2.2 Организационная структура управления ОАО "Акмолатурист" 2.3 Анализ финансового состояния "ОАО Акмолатурист" 2.4 Анализ использования трудовых ресурсов3. ПРИМЕНЕНИЕ НОВЫХ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ...

24333 Слова | 98 Стр.

практика в гостинице

Содержание Введение 1.Ознакомление с организацией работы гостиничного предприятия. 2.Стажировка в качестве дублёров среднего управляющего персонала гостиничного предприятия. 3.Изучение организации операционной системы обслуживания гостиничного предприятия. 4.Ознакомление с организацией маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. 5.Анализ технико-экономических показателей гостиничного предприятия. 6.Изучение кадровой политики гостиничного предприятия. Заключение Список литературы...

3309 Слова | 14 Стр.

Курсовой гостиница

ФАКУЛЬТЕТ АВТОМАТИКИ И ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ ТЕХНИКИ Кафедра Систем Сбора и Обработки Данных КУРСОВОЙ ПРОЕКТ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Проектирование информационных систем» Проектирование информационной системы, автоматизирующей работу администратора гостиницы «Люкс» |Группа: |АТ-63 |Преподаватель: Раздобреев М.М. | |Студентка: |Осадчая Д.А. | ...

6236 Слова | 25 Стр.

мотивация персонала гостиницы диплом

мотивации 5 1.2. Основные теории мотивации персонала 9 1.3. Гендерные и возрастные факторы мотивации 21 Глава 2. Анализ приемов и систем мотивации персонала в России и за рубежом 28 2.1. Формы и виды мотивации 28 2.2. Эффективность системы мотивации 38 Глава 3. Совершенствование системы мотивации персонала на примере гостиницы «Свояк» 48 3.1. Характеристика система мотивации персонала гостиницы «Свояк» 48 3.2. Пути совершенствования мотивации персонала 57 Заключение 65 Список использованной литературы...

13756 Слова | 56 Стр.

Персонал в униформе в гостинице

обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей . Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице , хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны...

6843 Слова | 28 Стр.

Антикризисное управление в гостиницах

2. Аналитическая часть 2.1. Общая характеристика гостиницы «Полярная звезда» ЯФ ЗАО Акционерная компания «АЛРОСА», создана указом президента Российской Федерации Б.Н.Ельцина от 19 февраля 1992 г. Профильное дочернее общество - ЗАО «Гостиницы АЛРОСА» создано в соответствии с решением Наблюдательного совета АК «АЛРОСА» от 31.07.98 г. и решением Правления компании АК «АЛРОСА» от 15.04.98 г. с целью разработки и реализации собственных продуктов и продвижения российских регионов в качестве туристских...

11377 Слова | 46 Стр.

Сервисная деятельность в гостиницах

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………....3 ГЛАВА I СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЦАХ …........5 1.1 Основные понятия и определения в гостиницах ………………….5 1.2 Типы и классификации современных гостиниц ……………….......7 ГЛАВА II АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МОНБЛАН» Г.ЧИТЫ………………...………………….......20 2.1 Общая характеристика гостиницы «Монблан» …………….........20 2.2 Ассортимент услуг, предоставленных гостиницей ………………25 2.3 Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Монблан» для ее успешного функционирования…………………………………………...

5962 Слова | 24 Стр.

Проект мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала гостиничного комплекса

____________________________ (подпись) «______»______________2011г. ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ Студентки ______________Шамрей Анастасии Геннадьевны _____________ (фамилия, имя, отчество) На тему: ____Проект мероприятий по совершенствованию мотивации персонала предприятия сферы гостеприимства (на примере ООО «БелКам-Тур»)___________________________________________________________ Состав дипломного проекта: 1. Расчетно-пояснительная записка на 8 стр. 2. Иллюстративная часть на 7 листах. Руководитель...

19969 Слова | 80 Стр.

Стандарты обслуживания в гостинице

тему «Стандарты обслуживания в гостинице » Выполнили: Шляховская Е. И. Батищева К.Е. группа 4/5051 Санкт-Петербург 2010 Содержание: 1) Введение……………………………………………………………стр.3 2) Понятие стандарта качественного обслуживания……………….стр.4 3) Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания……………………………………………………………….стр.6 4) Требования к внешнему виду персонала …………………………стр.10 5) Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы …………………………………………………………………...стр...

5077 Слова | 21 Стр.

Гостиница

обслуживания в гостинице «Al Pash Grand Hotel» категории «пять звезд» 5 1.1. Правило предоставления гостиничных услуг 5 1.2. Классификация средств размещения 12 1.3. Классификация номеров в гостинице «Al Pash Grand Hotel» категории «пять звезд» 17 1.4. Основные службы в гостинице «пять звезд» категории 19 Раздел 2. Организация работы службы питания ресторана «Grand Al Pash» на 350 посадочных мест 29 2.1. Организация обслуживания на предприятиях питания в гостинице «Al Pash Grand Hotel»...

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей. Егоршин А.П. Управление персоналом. 2-е изд. Н. Новгород: НИМБ, 2000. 624 с. , Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с. , Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 1999. 463 с.

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

Обучение включает четыре основных аспекта:

Профессиональная подготовка,

Повышение квалификации,

Переподготовка кадров,

дополнительное профессиональное образование.

Цель любого обучения - научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

Подготовкой кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:

1) начальное - профессиональное образование - училища, школы рабочего мастерства;

2) среднее профессиональное образование - техникумы, колледжи;

высшее - профессиональное образование - институты, университеты, академии;

дополнительное послевузовское образование - аспирантуры, докторантуры.

В Санкт-Петербурге готовят кадры для сферы гостеприимства такие учебные заведения, как:

1. Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Петровский колледж»;

2. Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет;

3. Санкт-Петербургский университет экономики и финансов;

4. Санкт-Петербургский государственный университет;

5. Балтийская академия туризма и предпринимательства и другие.

В этих учебных заведениях большое внимание уделяется следующим дисциплинам: менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе; технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и контролю в туристической отрасли и др.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации - постоянный процесс обновления знаний.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:

Планомерности, систематичности и непрерывности расширения знаний;

Периодичности и обязательности обучения;

Дифференциации учебных планов и программ по категориям работников;

Обеспечением учебного процесса.

Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:

для обучения нужна мотивация, люди должны понимать цели обучения;

должны создаваться условия, благоприятные для обучения;

если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.

Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:

Обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

Обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

Целесообразно организовать обучение по специальным блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам бухгалтерского учета и т.д. Все эти дисциплины должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства.

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

240 руб. | 75 грн. | 3,75 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Автореферат - 240 руб., доставка 1-3 часа, с 10-19 (Московское время), кроме воскресенья

Поляков Владимир Владимирович. Содержание и методика внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов: Дис. ... канд. пед. наук: 13.00.08: Москва, 2002 157 c. РГБ ОД, 61:02-13/781-X

Введение

Глава 1. Проблемы обучения технологии обслуживания туристов в системе повышения квалификации работников гостиницы 10

1.1. Зарубежный опыт повышения квалификации обслуживающего персонала гостиниц 10

1.2. Организационно - методические принципы управления системой внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы

1.3. Критерии оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы 50

Глава 2. Методическая база внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы 80

2.1. Структурная модель внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов 80

2.2. Методическая база повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов 88

2.3. Опытно - экспериментальная работа и ее итоги 118

Заключение 134

Библиография 138

Введение к работе

Актуальность исследования. В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания В наших и зарубежных отелях.

Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница - стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.

Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля. Задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов определяет актуальность данного исследования.

Однако анализ литературы по проблематике обучения персонала на
предприятиях сферы гостеприимства, а также практика разработок и
внедрения конкретных проектов на базе гостиниц Москвы выявили
ограниченность подходов, средств, методов и отсутствие

систематизированных наработок со стороны учреждений, занимающихся
дополнительным профессиональным образованием, по данной

проблематике, а потенциал организационного обучения на российских предприятиях гостеприимства все еще полностью не используется. Необходимость системного подхода к повышению профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов на основе применения новых методов и форм с одной стороны и отсутствие систематизированных, научно - обоснованных подходов к организации и содержанию повышения квалификации в реальных условиях действующего предприятия гостеприимства, с другой стороны, определили проблему нашего исследования.

Цель исследования заключаются в разработке содержания и методики повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Объектом исследования является внутрифирменное повышение профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Предмет исследования. Содержание и методика внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов (на примере гостиницы «Космос»).

Гипотеза исследования предполагает, что повышение

профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов станет эффективным, если:

S определить требования к квалификации обслуживающего персонала гостиницы;

* смоделировать и методически обосновать структуру, содержание и методику повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов;

S содержание профессионального обучения работников гостиницы по технологии обслуживания туристов будет включать в себя специальные знания по обслуживанию номерного фонда, информационным и телекоммуникационным системам в гостеприимстве, основам маркетинга, технологии ценообразования в гостеприимстве, правовым вопросам гостиничной деятельности, психологии и этнопсихологии, обеспечению безопасности гостиничного обслуживания.

Задачи исследования:

Проанализировать исходные причины, обусловившие, необходимость создания внутрифирменного подхода к повышению квалификации обслуживающего персонала в гостиничном бизнесе.

Разработать критерии оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы.

Обосновать структурную модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Разработать и экспериментально апробировать содержание, формы и методы внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Методологической основой исследования явились работы: B.C. Леднева, В.А.Квартальнова, (концепция содержания непрерывного образования, его сущность, причины создания), В.Д. Чепика (направления реформ системы туристского образования), И.В.Зорина (проблемы сертификационного обучения, методика планирования карьеры в туризме), Е.В. Мошняги (использование зарубежного опыта при формировании системы образования в туризме Российской Федерации), Е.Н.Гараниной, Т.С.Элиаровой, А.В.Филатова (формирование профессиональных навыков

обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства), И.В.Магидовой (педагогические основы повышения профессиональной квалификации работников сферы гостеприимства), В.С.Леднева, А.В. Петровского, (проблемы образования взрослых), А.К.Марковой (проблемы профессиональной обучаемости), Ю.Н.Кулютина (особенности психологии обучения взрослых), В.В.Гузеева, Питюкова В.Ю. (педагогическая техника в контексте образовательной технологии).

Методы исследования. В соответствии с целью исследования применялись теоретические и эмпирические методы.

Теоретические методы: анализ педагогической, экономической, специальной литературы по проблеме исследования, анализ результатов диагностических тестов, анкет персонала и туристов гостиницы «Космос».

Эмпирические методы исследования: наблюдение, диагностическое тестирование, анкетирование, собеседование, проведение опросов.

Опытно-экспериментальное исследование проводилось в гостиницах «Космос» и «Турист». В нем приняли участие 324 работника различных служб, проанализировано 752 анкеты на предмет эффективности применения предложенных методов обучения и использования полученных в результате обучения профессиональных навыков, мотивации к обучению у обслуживающего персонала, а также 518 анкет туристов для анализа качественного уровня услуг, предоставляемых гостиницей, эффективности работы отдельных подразделений, участвующих в обслуживании, сложившегося имиджа предприятия на протяжении проведения эксперимента. Получена экспертная оценка предлагаемых программ курсов.

Этапы исследования

Исследование осуществлялось в три этапа:

I этап (1998 - 1999 гг.) - изучалось состояние проблемы нормативного и организационного обеспечения деятельности групп работников, занятых в обслуживании туристов в гостинице; анализировался опыт создания и особенностей повышения профессиональной квалификации работников

гостиничных комплексов России и зарубежья, а также учебных заведений готовящих кадры для сферы гостеприимства; определена совокупность положений, составляющих основу повышения профессиональной квалификации работников сферы гостеприимства различных уровней; выявлена тема исследования, определены цели, задачи, экспериментальная база, предмет и объект исследования.

этап (1999-2000 гг.) - период разработки и экспериментальной апробации структурную модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов, а также механизма внедрения разработанной модели в практику работы гостиницы «Космос».

этап (2000-2001 гг.) состоял в подведении итогов работы, обработке экспериментальных данных, уточнении выводов, дополнение и переработка ранее предложенных материалов и их апробации в системе повышения профессиональной квалификации работников гостиницы «Космос».

Научная новизна исследования состоит в:

S определении исходных условий и причин необходимости повышения профессиональной квалификации работников обслуживающего звена по технологии обслуживания на базе предприятия;

S разработке структурной модели внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов, раскрывающей цель, содержание и организацию процесса;

S обосновании критериальной базы оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы на основе критериев качества обслуживания;

S в определении организационно- методических принципов управления системой внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы, позволяющие организовать процесс обучения на личностно ориентированной, творческой основе.

Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе разработанных пакетов программ соответствующих курсов: «Технология гостиничного обслуживания», «Основы гостеприимства», «Технология приема и размещения туристов», ряда методических материалов и пособий для отдельных курсов повышения квалификации работников гостиницы: «Сборник тренингов по гостиничному обслуживанию», «Практикум по обучению «Lodging touch» для сотрудников службы портье», предложенная автором структурная модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов может быть использована в качестве типовой для обучения обслуживающего персонала гостиниц, работающих по сходным с гостиницей «Космос» технологиям обслуживания. Материалы исследования могут быть положены в основу формирования новых квалификационных требований к обслуживающему персоналу гостиничных предприятий. Предложенные автором критерии оценки качества обслуживания туристов могут быть использованы предприятиями гостеприимства для формирования системы стандартов по технологии обслуживания.

На защиту выносится:

Методически обоснованная критериальная база оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы

Структурная модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Пакет программ соответствующих курсов: «Технология гостиничного обслуживания», «Основы гостеприимства», «Технология приема и размещения туристов», ряда методических материалов и пособий для отдельных курсов повышения квалификации работников гостиницы: «Сборник тренингов по гостиничному обслуживанию», «Практикум по

обучению «Lodging touch» для сотрудников службы портье», входящим в структурную модель обучения работников технологии обслуживания. Апробация и внедрение результатов исследования.

Опытно-экспериментальная работа проводилась на базе гостиниц «Космос» и «Турист», а также на базе Института технологии туризма и Института дополнительного образования Российской международной академии туризма. Ход и результаты исследования на различных этапах обсуждались на Международных и Всероссийских конференциях по проблемам развития туризма. Предложенные методики используются гостиницей «Космос» для обучения персонала службы приема и размещения.

Зарубежный опыт повышения квалификации обслуживающего персонала гостиниц

В данном параграфе будет проанализирован и обобщен зарубежный опыт повышения квалификации обслуживающего персонала гостиниц, а также опыт создания и использования учебно-методического обеспечения для повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов в различных странах.

В настоящее время туризм - это активно развивающаяся и приносящая большие доходы отрасль. Во всем мире инвестиции, вкладываемые в туризм, оправдывают себя. «Индустрия туризма - крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время». Среди составляющих индустрии гостеприимства учебные заведения туристского профиля играют важную роль, снабжая туристский рынок квалифицированными кадрами, которые выступают одним из ключевых факторов успеха гостиничных предприятий. Большинство гостиниц сегодня не считают целесообразным экономить на обучении кадров и тратят на эти цели от 38 до 50 % своих доходов.

В мире сейчас существует огромное множество учебных заведений, которые готовят специалистов для сферы туризма. Однако образовательных учреждений и школ, занимающихся повышением квалификации работников гостиниц не так много.

В связи с тем, что индустрия туризма является интернациональной по своей природе, в последнее время наблюдается стремление к интеграции различных учебных заведений туристского профиля разных стран. Многие европейские школы туристского бизнеса профилируют свои многочисленные программы для будущего универсального работника гостеприимства. Идет интенсивный обмен преподавательскими кадрами. Создаются программы поддержки производственного обучения преподавателей и студентов в различных странах. Международная ориентация студентов и работников способствует качеству и профессионализму индустрии гостеприимства.

Во всем многообразии теорий и явлений живой практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства были и остаются школы, являющиеся наиболее мощной «цивилизацией». Их ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории и практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства наиболее велико. И хоть нет нужды слепо следовать выводам теоретиков тех школ и рекомендациям их практиков, но знать их идеи, выработанные десятилетиями опыта подготовки кадров для сферы гостеприимства, безусловно, необходимо.

Данный анализ не первый в своем роде. Известны работы: В.А.Квартальнова, И.В. Зорина, Е.Н. Мошняги, и других, которые в разные годы стажировались загранице или просто перенимали зарубежный опыт подготовки специалистов для сферы туризма. Данный анализ, составленный в основном по материалам стажировок преподавателей РМАТ, несколько отличается от предыдущих. В нем проявляются следующие характерные особенности:

мы обращаемся лишь к опыту таких учебных заведений, которые занимаются повышением квалификации работников гостиниц в области технологии гостеприимства;

при выборе объектов анализа мы учитывали следующие факторы:

a) давние традиции гостеприимства;

b) развитость рыночной экономики;

c) близость культурных традиций к Российским;

d) применимость систем (моделей) управления бизнесом в российских условиях;

e) тождественность в понимании понятия гостеприимства

В соответствии с данными требованиями для анализа опыта повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания мы отобрали следующие страны:

Швейцария;

Наибольшее внимание было уделено изучению опыта Лозаннской школы гостиничного хозяйства, Французского института управления в сфере гостиничного, ресторанного хозяйства и туризма, Международного института гостиничного хозяйства, Университета Джонсон и Уэйлс (США).

Итак, перейдем к анализу и обобщению опыта подготовки и повышения квалификации специалистов гостиничного, ресторанного хозяйства и туризма во Франции. В начале проанализируем особенности организации обучения.

Первая особенность состоит в том, что основой профессионального обучения является система гостиничного и ресторанного хозяйства и лишь небольшая часть курсов, дисциплин и программ касается чисто туристской деятельности, реализуемой в гостиничных комплексах в качестве дополнительного обслуживания (бронирование мест на транспорте, организация посещений зрелищных мероприятий, заказ экскурсионного обслуживания и т.д.). Те же особенности касаются и системы повышения квалификации.

В условиях, когда само по себе гостиничное хозяйство превращается в центры и базы основного пребывания клиентов, естественно желание учебных заведений по подготовке персонала и переподготовке персонала гостиниц и ресторанов сосредоточиться на формировании квалификационных навыков слушателей (учащихся) по основной технологии будущей работы: специалист гостиничного хозяйства, специалист ресторанного хозяйства. При этом обучение строится так, чтобы учащийся в конце обучения стал специалистом широкого профиля. Что же касается системы повышения квалификации она также строится таким образом, чтобы работники, занятые в сфере обслуживания туристов получили как можно более широкий круг знаний и умений по технологиям, связанным с обслуживанием.

Другая особенность: организация гостиничного и ресторанного хозяйства и туризма в стране. На примере гостиниц можно отметить следующее обстоятельство. Во Франции насчитывается более 20 тыс. гостиниц различного профиля и уровня обслуживания. Указанная цифра фиксирует только гостиницы туристского назначения. Около 15 тыс. гостиниц объединены в крупные гостиничные комплексы типа "Аккорд", "Пульман", насчитывающие в своем составе свыше 100-150 объектов. Гостиничные цепи, как правило, организуют свои замкнутые учебные центры, цель которых - повышение квалификации персонала только для предприятий, входящих в собственную сеть. В ходе обучения отрабатываются стандарты и квалификационные навыки, потребность в которых вызвана только требованиями гостиничного и ресторанного хозяйства, характерными для данной цепи. При этом программы учитывают общие требования, классификацию и нормы обслуживания, вытекающие из правил "нормирования и процедуры классификации гостиниц туристского назначения", принятых во Франции в 1986 году.

Гостиницы, находящиеся в частном владении, как правило, небольшие. Состав обслуживающего персонала 6-8 человек. Для подготовки персонала указанного типа гостиниц владельцы пользуются услугами лицеев и колледжей, входящих в систему местного территориального управления. Эти учебные заведения находятся под методическим руководством Министерства национального образования, самостоятельно, с учетом потребностей своих партнеров - предприятий -заказчиков из числа сложившейся клиентуры готовят проекты программ обучения, которые затем проходят конкурсную апробацию на территориальном уровне и утверждаются Министерством национального образования. Министерство труда дает в качестве экспертной оценки заключение о соответствии программ квалификационным требованиям к специалистам-профессионалам.

Организационно - методические принципы управления системой внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы

В данном параграфе будет обоснована взаимосвязь и показана степень зависимости эффективности внутрифирменного повышения квалификации и организационных аспектов управления системой развития персонала. На основе анализа будут выделены организационно - методические принципы управления системой внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы, которые будут положены в основу построения структурной модели.

Основой построения системы повышения квалификации на базе гостиничного предприятия должно стать личное, творческое развитие каждого работника. В этой связи приобретает большое значение диагностика уровня мотивации каждого работника, занятого в обслуживании туристов на достижение высокого уровня профессионализма. Мотивационная сферы профессионализма, не смотря на множество зарубежных и отечественных наработок, остается на сегодня до конца не исследованной проблемой. Разброс мнений по поводу определения уровня мотивации сотрудников, индивидуальных мотивационных факторов и даже в определении понятийного аппарата достаточно широк. Однако, никто на сегодня не отрицает большого значения мотивации в повышении уровня профессионализма персонала. Многие педагогические технологии, методы и формы работы с персоналом в рамках повышения квалификации могут оказаться мало эффективными, если не уделять внимания мотивационной сфере. Внутрифирменное повышение квалификации позволяет уделять особое внимание исследованию мотивационной сферы каждого сотрудника, формируя тем самым необходимую педагогическую среду, благоприятную для эффективного развития персонала в рамках повышения квалификации. Поэтому мы посчитали необходимым на основе анализа существующих теорий мотивации, а также на основе практических исследований, проведенных в диссертации выделить основные организационно -педагогические принципы управления системой повышения квалификации работников гостиницы, которые являются необходимым условием повышения эффективности применения содержания и методики повышения квалификации обслуживающего персонала.

Для начала определимся с понятийным аппаратом, который мы будем применять в рамках анализа. Мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей. Иначе мотивацию можно определить как процесс, начинающийся с физиологической или психологической нехватки или потребности, которая активизирует поведение или создает побуждение, направленное на достижение определенной цели или вознаграждения. Потребности - это то, что возникает и находится внутри человека, что достаточно общее для разных людей, но в то же время имеет определенное индивидуальное проявление у каждого человека. Наконец, это то, от чего человек стремиться освободиться, так как, пока потребность существует, она дает о себе знать и «требует» своего устранения. Люди по-разному могут пытаться устранять потребности, удовлетворять их, подавлять или не реагировать на них. Потребности возникают осознанно или неосознанно всякий раз, когда нарушается физиологическое или психологическое равновесие. Мотив - это то, что вызывает определенные действия человека. Мотив находится «внутри» человека, имеет «персональный» характер, зависит от множества внешних и внутренних по отношению к человеку факторов, а также от действий других, возникающих параллельно с ним мотивов. Мотив не только побуждает человека к действию, но и определяет, что надо сделать и как будет осуществлено это действие. Выделяют следующие категории мотивов: Первичные мотивы.

На сегодняшний день не существует единого мнения, как классифицировать различные мотивы человека, но признанно, что некоторые из них являются врожденными и имеют физиологическое происхождение. Такие мотивы называют по-разному - физиологические, биологические, врожденные или первичные. В данной работе используется последний термин. Самыми обычными из известных первичных мотивов являются голод, жажда, стремление избежать боль, секс и материнский инстинкт.

Общие мотивы

При классификации общие мотивы не всегда выделяются в отдельную категорию. Тем не менее такая категория оказывается необходимой, поскольку существует ряд мотивов, находящихся как бы в промежуточной зоне между первичными и вторичными мотивами. Для включения в данную категорию мотивы должны быть врожденными, но не обусловленными физиологией. В то время как первичные мотивы стремятся снизить напряжение или стимулирование, общие мотивы побуждают человека к усилению стимулирования. Поэтому иногда такие мотивы называют «стимулирующими». К данной категории наилучшим образом подходят такие, например, мотивы, как любопытство, желание манипулировать, деятельность, привязанность. Понимание общих мотивов исключительно важно для понимания поведения человека, особенно в организациях. Общие мотивы имеют более важное значение для организационного поведения, чем первичные.

Структурная модель внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов

Структурная модель повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания включает: исходные причины, влияющие на формирование содержания и методики повышения квалификации работников по технологии обслуживания и организационно -методические принципы и условия повышения квалификации работников, выделенные нами в предыдущей главе. Особенности организации системы повышения квалификации на конкретном гостиничном предприятии. Графически, разработанная модель, изображена на схеме 1.

Проведенные практические исследования показали, что для наиболее качественного формирования профессиональных навыков обслуживания необходимо также не только исследовать и применять эффективную методическую базу, но и стимулировать персонал к совершенствованию своего профессионального развития. Организацию процесса повышения квалификации в гостинице можно представить следующим образом (схема 2). Суть модели состоит в том, что при разработке целей, содержания и методов формирования профессиональных навыков мы исходили из психологии мотивации достижения высоких результатов профессиональной деятельности, проанализированной нами в главе 1. Анализ результатов опытно - экспериментальной работы показал, что эффективность повышения квалификации работников определяется многими факторами: прежде всего талантом и требующимися для выполнения профессиональных задач способностями, затем особым стилем деятельности (так называемые «когнитивные стили»). Однако установлено, что потенциальная мотивация персонала к совершенствованию существующих профессиональных навыков должна быть актуализирована ситуационными побудителями. -. Структурная модель повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов

В структурной модели выделены основные факторы, влияющие на необходимость создания системы внутрифирменного повышения квалификации:

стремительное развитие новых технологий обслуживания, связанных с информационными системами, новым оборудованием для уборки и т.п.

необходимость оперативной корректировки содержания и методики повышения квалификации работников в зависимости от изменения условий внутренней и внешней среды предприятия;

необходимость постоянного повышения квалификации всем коллективом из-за дискретности производства и целостности потребления услуг гостиницы;

необходимость индивидуального подхода к повышению квалификации каждого сотрудника в формировании дидактической основы курсов;

значительное влияние внутрифирменной мотивации сотрудников, корпоративной культуры на эффективность применения методики повышения квалификации.

Кроме того, по цели (это показано на схеме 1) структурная модель повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов ориентирована на предоставление персоналом качественных услуг гостеприимства, а, следовательно, учитывает критериальную базу качественного обслуживания.

В модели также учитывается мотивация персонала к совершенствованию профессионального мастерства. Мотивация работников актуализируется ситуационными побудителями, поэтому при организации внутрифирменной системы повышения квалификации необходимо уделять особое внимание проблемам изучения мотивационной сферы профессионализма работников. Модель внутрифирменного повышения квалификации предполагает также, что формирование содержания - процесс непрерывный. Факторами, влияющими на формирование содержания внутрифирменного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов, являются:

S развитие новых технологий, применение которых необходимо для осуществления качественного обслуживания туристов;

S изменение внешних условий функционирования гостиничного предприятия: конкурентной среды, потребительских характеристик, взаимоотношений и требований контактных аудиторий;

S развитие новых образовательных технологий в зарубежной и отечественной системе повышения квалификации работников;

S изменение качественного состава работников;

изменение модели производства гостиничных услуг. В качестве метапроцессов на в модели выделены коммуникация и рефлексия. Коммуникация как поток и обмен информацией всех видов и во всех направлениях предопределяет качество контактов и связей во всей модели, которые не только возникают благодаря ей, но и влияют на нее. Обратная связь - важнейшая составная часть формирования эффективного содержания и методов повышения квалификации работников по технологии обслуживания. Для высокоразвитых коммуникационных процессов характерно множество типов обратной связи. В практике внутрифирменного повышения квалификации наблюдаются разнообразные трудности в сфере коммуникации, влияющие на эффективность применения предлагаемых содержания и методики повышения квалификации. Монологовые режимы вместо диалоговых, проблемы приемлемости информации и ее достоверности - лишь немногие из симптомов наличия коммуникационных барьеров в организации внутрифирменной системы повышения квалификации. Рефлексия в отличие от изучения является метапроцессом сложного обучения. В психологическом смысле рефлексия - это состояние беспокойства, которое возникает под влиянием постановки под вопрос "абсолютных" истин, умозрительных моделей, конструкционных принципов окружающей действительности, знаний, ценностей, прямых и косвенных следствий и т.п. Коммуникация и рефлексия - это, по сути, метапроцессы в системе повышения квалификации, которые в принципе не имеют конца и не могут быть завершены. Именно поэтому мы постарались изобразить схематично на модели цикличность данных процессов стрелками.

Субпроцессы этой модели могут, с одной стороны, протекать плавно и последовательно, с другой - иметь круговой характер. В то же время они легко комбинируются, давая каждый раз разные результаты.

обсуждаются вопросы, затронутые в «Правилах поведения сотрудников гостиницы», на этом собрании можно задать любые вопросы относительно организации гостиницы и ее деятельности.

После вступительного занятия каждый служащий проходит обучение, проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить навык, необходимый сотруднику для выполнения своих обязанностей.

Компания «Гранд Отель «Европа» заинтересована в том, чтобы сотрудники владели смежными специальностями, и предоставляет для этого условия.

Информация относительно новых возможностей работы в гостинице всегда вывешена на доске объявлений. Если служащий хочет участвовать в конкурсе за одну из таких вакансий, ему необходимо сообщить об этом руководителю отдела или в Отдел персонала.

С 2000 года в Гранд Отеле «Европа» введена система "appraisal". Это форма выявления сильных и слабых сторон работников их непосредственным начальником, в результате которой выявляется потребность в определенных тренингах. Каждый менеджер подразделения имеет инструкцию, в которой отражено, как именно проводить "appraisal". Хотя инструкция достаточно наглядна и понятна, на практике большинство менеджеров относятся к системе достаточно халатно, не принимают ее всерьез, поэтому отделу тренингов приходится трудно в выявлении потребности в обучении для персонала.

В Гранд Отеле «Европа» персонал имеет возможность посещать курсы иностранных языков (английский и немецкий), а также периодически компьютерные курсы. Для этого приглашаются специальные преподаватели и выделяются помещения. Все остальные немногочисленные тренинги проводятся исключительно «внутренними» тренерами, которые не получили для этого специальной подготовки. Подобного рода занятия могут приносить небольшой эффект, но все-таки обучать людей должен профессионал не только знающий предмет, но и имеющий квалификацию преподавателя.

Тренинги с выездом за рубеж проходят в данной организации крайне редко, так как являются достаточно дорогостоящими. Несмотря на то, что это необходимо, так как за рубежом, в развитых странах, на которые мы пытаемся равняться, уже сложился большой опыт в области внутреннего маркетинга, управления персоналом, систем мотивирования. Такие поездки стали бы наглядным подспорьем для корректировки работы с персоналом.

Примером специальных тренинговых программ может являться курс обучения технологии продаж, проведенный для служащих отдела продаж и маркетинга.

Таким образом, можно сделать вывод, что в Гранд Отеле «Европа» заботятся об уровне подготовки персонала гостиницы и о том, чтобы служащие прекрасно ориентировались в продаваемых ими услугах.

2.5 Методы повышения эффективности оценки персонала

Следует отметить, что в Гранд Отеле «Европа» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются. Это мотивированный интерес к руководящей должности и достаточные умственные способности. Наиболее достоверна и перспективна комбинированная оценка качеств руководителей и претендентов на руководящие должности в процессе их аттестации.

В ходе аттестации проверяются качества работника, и устанавливается мера соответствия уровня его квалификации требованиям занимаемой им или намеченной для него должности. При этом аттестуются работники как таковые, а не только результаты их деятельности. Тем самым гарантируется комплексная всесторонняя оценка их качеств. Аттестация осуществляется аттестационной комиссией, назначенной и утвержденной Генеральным управляющим Гранд Отеля «Европа». Аттестация играет важную роль при решении вопросов продвижения по службе и расстановки кадров, создании резерва и составлении программ повышения их квалификации, подготовка рекомендаций по кадровой политике и пересмотре штатных расписаний.

Аттестации подвергаются все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности. Аттестацию планируется проводить систематически 1 раз в год. Работники должны знать, что это не разовое и не спорадическое мероприятие.

В подготовке и проведении аттестации, подведении ее итогов и реализации рекомендаций будут участвовать первые руководители и руководители подразделений, работники кадровых служб, члены аттестационной комиссии. Комиссия будет оценивать меру соответствия аттестуемого занимаемой должности. Для аттестуемых разработана специальная анкета. Опираясь на информацию, полученную в процессе аттестации, комиссия открытым голосованием принимает решение:

Соответствует ли работник занимаемой должности;

Может ли работник занимать должность при условии улучшения своей работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год или же не соответствует вообще занимаемой должности.

Потребность в руководителях по количеству, типу и уровню подготовки определяется, сообразуясь с организационными структурами и номенклатурой руководящих должностей. Перспективная потребность в руководителях в Отеле определяется исходя из ожидаемого развития и изменения хозяйственной ситуации, планируемого ухода на другую работу и пенсию.

В Гранд Отеле «Европа» используют следующие правовые формы замещения руководящих должностей: назначение, выборы и избрание по конкурсу.

В отличие от назначения выборы и конкурс являются важными формами открытого замещения должностей. Основным принципом при этом является принцип демократии. Выборность привлекательна тем, что уравнивает шансы претендентов на руководящие должности и дает каждому возможность проявить свои способности. Молодые, энергичные и деловые специалисты получают реальный шанс попробовать свои силы на трудном поприще управленческой деятельности В условиях выборности, для того, чтобы коллектив признал человека своим руководителем, последний должен действительно обладать определенными самой должностью качествами. Выборность закрывает пути к руководящим должностям для бездарностей и приспособленцев, ликвидирует почву, на которой культивировались протекционизм и кумовство. Поэтому в Гранд Отеле «Европа» практикуется такая форма замещения вакантных должностей.

В выборности кадров наблюдается одно из важнейших направлений развития демократии в сфере последовательного утверждения самоуправления в жизни трудовых коллективов, формирования условий, позволяющих каждому работнику чувствовать себя хозяином своего дела, что в итоге служит успешной работе гостинице на рынке.

На конкурсной основе был избран главный бухгалтер и руководитель службы маркетинга. Конкурс позволяет расширить круг выбора и осуществлять отбор руководителей в открытой и честной борьбе претендентов. При этом предполагается наличие достаточного числа квалифицированных кандидатов. Перед проведением конкурса делается обязательное официальное извещение о предстоящем конкурсе (газеты, радио, телевидение местное, областное) с указанием требований к конкурсантам и перечнем необходимых документов. Образуется конкурсная комиссия для предварительной оценки лиц, подавших заявление, публикуется список претендентов, допускаются пробные испытания. В конкурсе могут участвовать все желающие специалисты.

Решение о выборе кандидатов принимается после изучения поданных в конкурсную комиссию документов, а также исходя из результатов собеседования и тестирования, коллегиально (голосованием). В гостинице моделируют процесс подготовки и продвижения кадров по их способностям и результатам деятельности, с учетом перспектив высвобождения должностей. Лучше всего, если молодой специалист, поступивший на работу в отель, будет хотя бы представлять, как сможет сложиться его карьера, если он сумеет постоянно повышать свой профессионализм. Нужно поставить дело так, чтобы талантливый человек мог бы занять высокий пост уже к 40 годам, а не в конце трудового пути. Однако следует отметить, что в Отеле не совершенна система выдвижения кадров: имеют место протежирование, терпимость к серьезным проступкам.

Также отдельно следует отметить, что руководство Гранд Отеля «Европа» развивает культуру обслуживания, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Каждый сотрудник предприятия понимает, что он выступает носителем этой культуры. Большим плюсом в поддержании высокой культуры организации выступает проработанная система коммуникации. Ежедневно проводятся встречи отделов, где менеджер доводит до сведения каждого работника, какие мероприятия планируются на день, какие события происходят в гостинице. Еженедельно встречаются всем департаментом, где обсуждаются результаты работы, намечаются цели и задачи. И, наконец, раз в месяц весь персонал гостиницы собирается в огромном зале, и главный менеджер отеля поздравляет всех с достигнутыми результатами, награждает особенно отличившихся и поясняет грядущие события. В результате сама организация и ее служащие действуют как единое целое.

Руководство Гранд Отеля «Европа» не жалеет времени на общение как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. На предприятии поощряются любые инициативы, руководители подразделений считают самым важным в своей работе контакт с сотрудниками. Любые предложения и жалобы принимаются к рассмотрению, и делается все возможное, чтобы отыскать компромисс в сложившейся ситуации.

Разработаны должностные инструкции, правила поведения, стандарты, которые помогают в работе персонала, направляют его. Поэтому работники знают и выполняют свою работу таким образом, чтобы клиент был обслужен быстро и максимально качественно. В Гранд Отеле «Европа» на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство всемерно способствует нормальной работе коллектива. Работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Руководство же помогает начальникам подразделений в обслуживании клиента, разрабатывает системы, которые позволяют лучше организовывать обслуживание, а руководители служб помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

В гостинице установлены следующие обязательные стандарты:

Все телефонные звонки внутри гостиницы должны быть приняты до четвертого звонка, независимо от того звонит ли гость, начальник, коллега или подчиненный. Это является свидетельством вежливости и организованности.

После того, как служащий снял трубку, он должен первым представиться по следующей форме, состоящей из трех частей: «подразделение или должность, имя, чем могу помочь?».

Если служащий звонит, кому бы то ни было, он должен начать разговор словами: «Доброе утро /день/ вечер, имя и объяснение, по какому поводу звонит».

Разговор должен заканчиваться словами: «Спасибо, до свидания».

Отвечать на телефонные звонки нужно так, как если бы тот, с кем разговаривает служащий, стоял перед ним. Тон голоса должен быть приветливым и доброжелательным.

В результате проведенного анализа существующей практики управления персоналом в Гранд Отеле «Европа» можно сделать следующие выводы.

Гранд Отель «Европа» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Следует отметить, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.

На практике в Гранд Отеле «Европа» существует не только разделение исполнителей, но также и их кооперация. Так, некоторые виды работ по управлению персоналом производятся совместно руководителями подразделений и работниками службы кадров, в противном случае может снизиться качество выполняемых работ.

Таким образом, управлением персонала в гостинице занимаются и специализированная кадровая служба, и руководители. Вместе они составляют субъект управления персоналом. Объектом управления в данном случае являются работники организации как индивидуумы, малые рабочие группы и трудовой коллектив в целом.

Анализ системы подбора и расстановки кадров в Гранд Отеле «Европа», показал, что премущественно используются следующие методы: метод подбора с помощью сотрудников, привлечения кадров через объявления в прессе, выезд в учебные заведения, с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в Гранд Отеле «Европа» каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

Компания Гранд Отель «Европа» считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации. Служащие должны знать, как работать эффективно. Поэтому руководству необходимо строить свое общение с ними так, чтобы они получали оценку своей работы. Следует отметить, что в Гранд Отеле «Европа» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

Аттестации подвергается все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.

Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

Использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что приводит к снижению качества обслуживания посетителей гостиницы;

Отсутствие системы планирования персонала гостиницы;

Отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;

Недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию подготовки персонала для гранд отеля «Европа»

3.1 Обучающие программы как метод повышения эффективности подготовки персонала для гостиницы

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше основное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического процесса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Иными словами, в современном бизнесе не «деньги делают деньги», а люди делают деньги, причем не только и не столько для себя, сколько для организации в целом25. Поэтому основное внимание в современном управлении организацией любой отраслевой направленности в России должно уделяться управлению людьми, в том числе вопросам подготовки и переподготовки кадров.

Одной из форм обучения персонала в Гранд отеле «Европа» является проведение тренингов, во-первых, направленных на соответствие персонала стандартам гостиницы 5* (тренинги по винной карте для сотрудников ресторанной службы, тренинги по деловому этикету и телефонным переговорам). Во-вторых, тренинги, цель которых – улучшение навыков продаж, навыков презентации и т.д. Такие тренинги особенно важны для отделов продаж, отдела бронирования и других отделов.

Также для персонала организованы курсы английского языка. В соответствии с уровнем знания, сотрудники распределены по группам и имеют возможность повышения уровня теоретических знаний и возможность разговорной практики.

Тренинги для персонала проводят как менеджер по обучению, так и приглашенные тренинговые компании.

Тренинг (периодическое повышение квалификации) – это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций. Здесь важно знать следующее:

тренинг – это систематический процесс изменения поведения работника в целях наилучшего достижения целей предприятия;

формальная программа тренинга – это попытка работодателем предоставить своим работникам возможность совершенствования навыков работы, повышения квалификации и знании;

обучение всему этому есть деятельность, посредством которой индивид повышает свои знания, умения и возможности, что выражается соответствующими изменениями в его работе;

цель обучения – повышение мастерства (навыки общения, культуре общения, повышения общего уровня развития личности).

Одной из первых программ профессионального развития работников в гостинице «Гранд Отель «Европа» явилась система "Appraisal" (2000 год), цель которой - выяснить, какие профессиональные навыки необходимо улучшить у персонала. В феврале 2006 года был проведен тренинг для официантов кафе «Мезонин». Данная программа имела следующие разделы:

1. Ознакомление с продукцией.

2. Вежливое обращение с гостями.

3. Решение конфликтных ситуаций.

4. Финансовые вопросы.

5. Услуги, которые продаются.

Целью данной обучающей программ было увеличение продаж в кафе «Мезонин», рост его популярности. Описание тренинга:

Продолжительность: 10 дней

Преподаватель: тренинг-менеджер Гранд Отеля «Европа»

Группа: 15 человек

Используемая техника: телевизор, универсальный видеоплеер, слайд проектор

Помещение: зал «Горький» Гранд Отеля «Европа».

Эффективность проведенного тренинга – повышение объема продаж кафе на 8%.

Официанты Летней террасы в течение месяца проходят различные тренинги, касающиеся сервиса, меню (специальные тренинги по чаю “Ronenfeld”, винной карте и сигарам), сервировке; тренинг по работе с жалобами клиента. Также организована стажировка в цехах производства ресторанов, для того, чтобы официанты лучше понимали процесс приготовления блюд и могли ответить на вопросы об ингредиентах.

Новые горничные несколько дней работают в паре с горничными, имеющими больший опыт работы. Повара проходят стажировку во всех цехах. Сотрудники отдела бронирования, телефонные операторы и административный персонал начинают работу с ознакомления с документами и работают под руководством более опытных коллег.

Однако в целом, тренинги не планируются, тренеры не являются профессионалами, отсутствует бюджет по обучению персонала. Поэтому отделу по обучению персонала для дальнейшего развития тренингов на предприятии следует предпринять ряд шагов.

Шаг 1. Проверка соответствия требованиям. На первом шаге требуется оценить выполнение своей работы работников. Как он ее выполняет практически и как действительно она должна выполняться (например, качество и время, затраченное на уборку номеров, культура обслуживания гостей, соблюдение правил поведения, разговора).

Шаг 2. Стоимостный анализ. Следует определить, во что обойдется исправление указанного несоответствия, и оправдываются ли эти затраты.

Шаг 3. Проверка возможности правильно делать работу. Здесь важно определить, может ли работник выполнять работу как следует, если он того захочет. Требуется ответить на три вопроса.

Знает ли человек, что от него требуется в смысле качества выполнения работы?

Сможет ли он добиться этого, если захочет?

Хочет ли он этого?

Чтобы ответить на все три вопроса, нужно обладать мастерством в наблюдениях, опросе и выслушивании работников.

Шаг 4. Установление нормативов. Если человек не знает, какова норма, он не может ее выполнить. Установление норм улучшает исполнение (например, за какое время горничная должна убрать номер).

Шаг 5. Устранение помех. Неспособность уложиться в нужное время нередко бывает связана с неисправностями оборудования (например, плохо или совсем не работает пылесос), несвоевременным получением работ и т.д. Время, оборудование и люди могут быть препятствиями, вызывающими несоответствии.

Шаг 6. Практика. Лишь практика может быть путем к достижению наилучших результатов в работе. Здесь важно, чтобы менеджер предоставил работникам достаточно времени для практического освоения навыков.

Шаг 7. Тренинг. Если анализ показывает, что нужно улучшить навыки, то важно выбрать такой подход к обучению, который наилучшим образом обеспечил бы устранение несоответствия.

Шаг 8. Изменение работы. Перестройка, связанная с улучшением условий, упрощением или расширением характера работ, может оказаться наилучшим решением.

Шаг 9. Перевод или увольнение. Если все остальное оказывается безрезультатным, работника следует перевести на другое место или уволить.

Шаг 10. Создание условий для заинтересованности работника. В некоторых случаях умелый и способный работник не хочет выполнять работу, как это должно, в силу различных мотивов. Менеджер может найти подход, который превратит незаинтересованного человека в заинтересованного производителя. Награды, наказания, ужесточение дисциплины или их комбинация могут быть полезны для создания соответствующего климата.

Анализ исполнения работы является сложной процедурой, которая может дать целостный взгляд на потребности и цели обучения. Он может, в частности, показать, что тренинг – не лучшее решение по устранению несоответствия между наличным и должным поведением работника. Если, однако, анализ высветил некоторые проблемы, связанные с обучением, то далее необходимо установить четкие цели этого обучения. По возможности цели нужно определять в терминах поведения (которые желательно иметь на выходе).

Анализ выполнения работ и потребности в обучении изображены на рис. 3.1.

Определяя связи между отдельными мероприятиями по организации обучения персонала, на каждом уровне и этапе планирования профессионального обучения следует:

1. Четко определить всех участников каждого проекта обучения (организация, обучаемые, образовательные учреждения дополнительного профессионального образования, преподаватели) порядок и направленность действий. Это возможно делать по результатам анализа проведенных Appraisal в каждом отделе, сборе информации от руководителей подразделений.

2. Построить план, определив учебные мероприятия, материальные ресурсы и методику оценки процесса обучения. На этом этапе целесообразно сравнить возможные расходы с выделяемыми предприятием денежными средствами на обучение, при этом должен быть выбран оптимальный вариант, при котором качество обучения не пострадает.

3. Одним из самых важных и сложных вопросов в инженерии по профессиональному обучению персонала является проведение работы по созданию научно-технической документации. Которая должна разрабатываться очень оперативно, иметь возможность мгновенно и гибко перестраиваться под новые потребности в знаниях.

Спецификация требований к учебно-программной документации и процессу профессионального обучения работников обеспечивается перечнем требований к уровню компетентности, результатами предыдущего обучения и необходимостью, в связи с этим, коррекционных действий. В целом спецификация требований к учебно-программной документации по профессиональному обучению выражается в документации, определяющей цели и ожидаемые результаты обучения.

Этот документ должен стать частью учебного плана и содержать записи о потребностях и ресурсах предприятия, ограничениях и целях, которые будут рассматриваться в качестве исходных данных на этапе разработки, планирования и наблюдения за процессом обучения.

Спецификация требований к учебно-программной документации должна включать элементы, касающиеся:

Организационных целей и требований;

Учебных требований;

Групповых и личных целей;

Перечня квалификационных требований;

Перечня используемых методов обучения;

Описания имеющихся (или недостающих) материальных ресурсов;

Описания финансовых границ;

Транспортировки;

Процедуры наблюдения за процессом обучения.

Эта информация является базовой и позволяет приступить к разработке учебно-тематического плана по определенному курсу. Итак, менеджер по обучению персонала составляет предварительный перечень вопросов и тем, необходимых для изучения по курсу профессионального обучения для конкретной группы слушателей, исходя из проведенного ранее анализа потребностей работников (по системе Appraisal). Когда выявлен и составлен примерный перечень тем курса, менеджер должен завершить работу по окончательному подбору преподавателей для данного курса из числа ведущих специалистов, ученых и руководителей, имеющих навыки работы в системе профессионального обучения. Совместно с преподавателями курса осуществляется обсуждение и анализ необходимости и значимости каждой темы из составленного перечня вопросов с учетом квалификационных требований.

В результате у разработчиков учебно-программной документации появится реальная возможность вычленить необходимый перечень тем с учетом потребностей и уровня квалификации данной группы слушателей, сформулировать тему данного курса, определить методические цели обучения и количество часов, необходимых для его изучения. Появляется реальная основа для формирования учебно-тематического плана по курсу с определением «удельного веса» теории и практики по каждой теме, с учетом конкретных целей и задач предприятия и его подразделений, а также потребностей слушателей в получении практических знаний, умений и навыков.

При изучении и анализе потребностей слушателей в повышении квалификации необходимо учитывать временной фактор, то есть разницу во времени между сбором, обработкой информации, разработкой учебно-тематического плана и реальным исполнением данного учебного курса. Этот период должен быть сокращен до минимума, так как в противном случае потребности и актуальность в данном курсе, или отдельных его разделах могут измениться.

При планировании профессионального обучения необходимо учитывать результаты и последовательную оценку уже проведенных аналогичных проектов. Анализ качества обучения персонала позволит определить степень применимости тех или иных форм и методов организации и проведения проектов по профессиональному обучению на последующие годы.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал для повышения его квалификации.

Поскольку в гостинице гость ежедневно видит работу горничной, обращаясь с ней не напрямую, а косвенно гораздо чаще, чем с администраторами или официантами, постольку для администрации важным моментом является повышение квалификации обслуживающего персонала, в частности горничных.

3.2 Повышение квалификации горничных в Гранд Отеле «Европа»

Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.

Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Для осуществления установленных целей и задач существует сеть образовательных учреждений, реализующих образовательные программы среднего, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования, осуществляющих подготовку кадров для сферы туризма (табл.3.1). Реализация установленных требований успешно проводится в региональных и местных организациях 26.

Таблица 3.1 Программа обучения для службы номерного фонда «Эффективное взаимодействие с клиентом в бизнесе гостеприимства»

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар (от лат. seminarium - рассадник, переносное - школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

снижение числа поступающих жалоб.

Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.

Анализ, проведенный в Гранд Отеле «Европа», свидетельствует о необходимости проведения и совершенствования тренинга.

Наиболее важные характеристики программ сводятся к следующему:

Действенность обучения – действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения?

Обоснованность программы – ведут ли результаты обучения к улучшению качества выполнения работы?

Поскольку тренинг – форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

1.1. Благоприятная обстановка для работы:

Наличие достаточных оснований для выполнения работы;

Хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:

1.2. Убежденность в том, что содержание обучения очень важно.

1.3. Убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.

1.4. Убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.

2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если она достигается. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся – деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.

3) Обучение должно подкреплять практику. Требуется время, чтобы усвоить изучаемый материал и обобщить его. А для этого нужно не только повторение, но и подкрепление на практике.

4) Представленный материал должен быть осмыслен. Этому могут помочь специализированные материалы – примеры, вопросы для обсуждения, материалы для самостоятельного изучения.

5) Методы обучения следует разнообразить. Скука, а не усталость, прежде всего, мешает обучению. Любые методы – будь то старомодные лекции или компьютерные игры – могут наскучить, если ими злоупотреблять. Необходимо использовать видео-ролики, видеофильмы о качестве и культуре обслуживания в других гостиницах. Проводить игры между обучающимися для закрепления правил разговора, этики, поведения.

6) Имеющийся материал должен быть осмыслен учащимися. В принципе это означает, что на его усвоение должно быть выделено достаточно времени.

7) Теорию следует приблизить к конкретной рабочей обстановке. Необходимо сделать все возможное, чтобы приблизить процесс обучения к реальности, тогда после возвращения на работу учащийся будет способен немедленно применить свои знания на практике.

Качество подготовки квалифицированных рабочих во многом зависит от уровня методической работы, организуемой отделом подготовки кадров. Поэтому предполагаемым мероприятием является проведение в различных организационных формах методической работы. К ним относятся:

Методические семинары проводят по 40-часовой учебной программе с целью овладения знаниями по педагогике, психологии, обменом опытом, улучшении методики организации учебного процесса и др.

2. Методические совещания организуются и проводятся работниками, как правило, нештатных преподавателей, теоретического и инструкторов производственного обучения.

3. Открытые уроки проводятся с целью повышения качества учебного процесса, изучения и внедрение в широкую практику трудового опыта.

Существуют два основных метода повышения квалификации:

обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале «Достоевский». В гостинице работает 20 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций, участвовать в тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить на этаже по одному дежурному.

Таблица 3.2 Программа обучения горничных

№ п/п	Наименование дисциплины		В т.ч. практических
1.	Цикл общих гуманитарных и социально-экономических дисциплин
1.1.	Основы гостиничного маркетинга	4
1.2.	Административное и трудовое право	2
	Итого:	6
2.	Цикл общепрофессиональных дисциплин
2.1.	Основы организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе	7	3
2.2.	Основы качества предоставления сервисных услуг	4
2.3.	Основы санитарии и гигиены в гостиницах	2
2.4.	Профессиональная этика, психология, коммуникативность	4	3
	Итого:	17	6
3.	Цикл специальных дисциплин
3.1.	Техника и технология эксплуатации гостиниц	3	2
3.2.	Современные методы организации обслуживания гостей в гостиницах	3	2
3.3.	Профессиональные стандарты: нормы, нормативы	2
	Итого:	6	3
4.	Учебные деловые и ролевые игры; использование слайдов, видео-роликов и фильмов	4
5.	Консультации	1
6.	Квалификационный экзамен	4
	Всего:	40	9

Цель и программа у нас установлены, место подобрано. Теперь необходимо выбрать учебное заведение, с которым необходимо заключить договор на проведение курса повышения квалификации горничных, поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того человека, который будет заниматься обучением персонала. Необходимо привлечь высококвалифицированных преподавателей. Индивидуальные свойства (умение хорошо говорить, организовывать работу других, быть выдумщиком, воодушевить на большие достижения) имеют важное значение при выборе.

Предлагается заключение договора на проведение курса повышения квалификации с Санкт-Петербургским инженерно-экономическим университетом. Университет имеет лицензию на образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на себестоимость услуг.

Работа на семинарных заседаниях и лекциях позволит познакомиться также с опытом коллег, проинформировать о практической деятельности коллектива гостиницы по подготовке кадров для индустрии гостеприимства.

По окончании программ обучения, на ту или иную тему, проводится два вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые изменения; оценка, сделанная через 4-6 месяцев после завершения программы, позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен. Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество, что информация собирается из различных источников и эффективность курса оценивается больше практическим путем, чем теоретически.

Контроль является одним из важнейших компонентов методической системы обучения. Он должен быть комплексным (охватывать все основные элементы учебного процесса), объективным (опираться на научно обоснованные критерии), планомерным и